凌晨三点的客诉

奥奥的手机在床头柜上震动时，她正梦见自己把堆积如山的售后工单折成纸飞机，从德德家居二十层的办公楼顶放飞。屏幕亮起的瞬间，“紧急客诉” 四个红字像烙铁一样烫进眼底 —— 凌晨三点十七分，VIP 客户林女士发来九段六十秒语音，附带三十张餐桌漆面开裂的照片，最后一句是咆哮式文字：“天亮前给解决方案，否则立刻找媒体曝光！”

她猛地坐起身，睡衣后背已经被冷汗浸湿。作为客服部的小主管，奥奥管着六个人的团队，手底下最资深的老陈快五十了，最年轻的实习生朵朵刚毕业，而她自己，也才在这个位置上坐了八个月。德德家居是本地老牌家居厂，近年才转型线上，客服部夹在销售部的业绩压力和生产部的流程壁垒之间，活像风箱里的老鼠。

“奥主管，林女士的单我跟进过，她上周刚签收的实木餐桌，说是刚摆上就裂了，” 朵朵的消息带着哭腔，“我跟生产部对接，他们说客户自己保养不当，拒不负责。”

奥奥揉了揉发胀的太阳穴，点开语音。林女士的声音尖利刺耳，夹杂着玻璃器皿碎裂的声响：“我花三万八买的餐桌，刚用三天就开裂！你们客服推生产，生产推售后，德德家居就是这么坑消费者的？”

她深吸一口气，手指飞快地打字：“林女士您好，非常抱歉给您带来不好的体验。我是客服主管奥奥，现在立刻协调生产部上门检测，无论问题出在哪，我们都会给您满意的解决方案。”

发送完毕，她直接拨通了生产部经理老杨的电话。铃声响了足足半分钟才被接起，老杨的声音带着浓重的睡意和不耐烦：“奥奥？大半夜的什么事？”

“杨经理，VIP 客户林女士的餐桌开裂，她要求天亮前处理，否则要曝光，” 奥奥的声音尽量平稳，“能不能安排技术人员现在过去检测？”

“检测？检测什么？” 老杨的声音陡然拔高，“实木家具开裂很正常，大概率是客户家里湿度不符合要求，关我们生产什么事？要去你自己去，我手下的人凌晨三点不睡觉陪你们客服擦屁股？”

“杨经理，这是 VIP 客户，订单金额三万八，要是曝光对公司影响太大，” 奥奥耐着性子解释，“就算是客户保养问题，我们也得拿出专业态度，不然客户只会觉得我们推卸责任。”

“奥主管，你这话就不对了，” 老杨冷笑一声，“生产部有生产部的规矩，非质量问题一概不负责。你要是想讨好客户，自己掏腰包给她换一张得了，别来折腾我们。”

电话被猛地挂断，忙音在耳边刺耳地响起。奥奥盯着手机屏幕，指节捏得发白。她知道老杨一直看不上客服部，觉得他们只会 “和稀泥”，可这次的客户显然不是和稀泥就能打发的。

她转头看向窗外，城市的霓虹灯在夜色中闪烁，像无数双窥视的眼睛。作为客服主管，她早就习惯了这种两头受气的日子。销售部签单时把客户捧上天，承诺 “终身质保”“无缝售后”，可一旦出了问题，所有压力都落到客服部头上；生产部则坚守 “非我之责，一概不管” 的原则，任你说破嘴皮也不为所动。

奥奥咬了咬牙，拨通了朵朵的电话：“朵朵，把林女士的地址发给我，我现在过去。”

“奥主管，你自己去？” 朵朵惊讶地问，“可是现在都三点多了，而且生产部那边……”

“没事，先去看看情况再说，” 奥奥一边穿衣服一边说，“你在家随时待命，有消息我第一时间跟你同步。”

打车赶到林女士家时，天已经蒙蒙亮了。开门的是一位打扮精致但面色铁青的中年女人，正是林女士。她指着客厅中央的餐桌，语气不善：“你就是客服主管？看看你们的破桌子！”

奥奥顺着她指的方向看去，那张黑胡桃木餐桌的桌面确实裂了一道长长的缝隙，从桌角延伸到中央，像一条丑陋的伤疤。她蹲下身，仔细观察裂缝的形态，又摸了摸桌面的湿度，心里大概有了数 —— 裂缝边缘整齐，更像是木材本身的应力问题，而非保养不当。

“林女士，我初步看了一下，这大概率是木材干燥处理时不够彻底导致的应力开裂，” 奥奥直起身，语气诚恳，“您放心，这个问题我们一定负责到底。现在有两个方案，一是给您更换一张全新的餐桌，二是安排技术人员上门维修，修复后不影响美观和使用，同时给您减免一年的保养费用。”

林女士的脸色缓和了一些，但依旧带着怀疑：“更换需要多久？我下周就要用这张桌子招待客人。”

“我现在就跟仓库对接，今天之内一定给您送过来安装好，” 奥奥立刻保证，“旧桌子我们拉回厂里做检测，给您一个正式的书面说明。”

林女士沉默了片刻，点了点头：“行，我就信你这一次。要是今天送不过来，我照样曝光。”

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