风波。德德家居办公楼 3 楼会议室，长条会议桌旁坐满客服部员工，奥奥穿着干练的白色衬衫，扎着低马尾，手里攥着文件夹站在主位。阳光透过百叶窗，在桌面上投下斑驳的光影。

“上周售后投诉率比前一周上升了 12%，尤其是定制衣柜的安装问题，有 5 位客户反映师傅漏装配件，还有 3 位说安装后柜门缝隙过大。” 奥奥的声音清晰有力，目光扫过在场的每一个人，“小王，你负责跟进的那两个安装投诉，为什么到现在还没给客户解决方案？”

小王猛地抬头，眼神有些闪躲，双手紧张地绞在一起：“奥奥主管，我…… 我联系安装师傅了，可他说最近手里活多，得等两天才能上门返工。”

“等两天？” 奥奥眉头皱起，将文件夹 “啪” 地拍在桌上，会议室瞬间安静下来，只能听到窗外偶尔传来的汽车鸣笛声，“客户从投诉到现在已经等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打电话来，情绪激动得都快哭了，说新房等着衣柜放东西，现在连衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等两天’，就能抚平客户的不满吗？”

坐在角落的老张轻轻咳嗽了一声，慢悠悠地开口：“奥奥啊，也别太急了。安装师傅那边确实忙，咱们做客服的，多跟客户说说好话，安抚安抚，等师傅有空了自然就处理了。咱们小主管，不用把事情搞得这么紧张，差不多就行了。”

奥奥转头看向老张，眼神里带着一丝不易察觉的锐利：“张哥，我不认同你的说法。客户选择咱们德德家居，是信任咱们的品质和服务。如果连基本的售后问题都不能及时解决，那这份信任怎么维持？我一直觉得，有些人总爱说要搞什么宏大叙事，说要把服务做到行业顶尖，可到了实际工作中，连眼前的小事都敷衍了事，这不就是娘们兮兮的吆喝吗？光说不做，跟异想天开的南柯一梦有什么区别？”

老张脸色一沉，语气也变得生硬起来：“奥奥，你这话就不对了！我做客服这么多年，什么客户没见过？不都是这么过来的？你别以为自己读了几本书，学了点新东西，就觉得自己多厉害。咱们客服部能稳住现在的局面，靠的可不是你那套‘要么做到最好，要么别做’的理论。”

“靠敷衍客户稳住局面？” 奥奥提高了音量，双手撑在会议桌上，身体微微前倾，“张哥，会说不一定会做，会做不一定会说。那些天天喊着要提升服务质量，却连客户投诉都懒得跟进的人，就像叫的狗不咬人，因为他们畏惧解决问题的难度，所以只会嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎么声张，因为他们目标明确，意志坚定，知道该怎么一步步解决问题。”

会议室里的气氛瞬间降到冰点，员工们你看看我，我看看你，没人敢说话。奥奥深吸一口气，平复了一下情绪，缓缓说道：“今天散会后，小王立刻联系安装师傅，让他明天必须上门给李女士和其他客户处理问题，处理结果下班前报给我。其他人也都把自己手里的投诉清单梳理一遍，有解决不了的问题，随时来找我。散会！”

说完，奥奥拿起文件夹，转身走出了会议室，留下一屋子沉默的员工。

突发危机。客服部办公区，电脑屏幕的光芒照亮每个人的脸庞，键盘敲击声此起彼伏。奥奥坐在自己的工位上，正在整理客户反馈数据，突然，办公区的电话铃声此起彼伏地响了起来，比平时密集了好几倍。

“喂，您好，德德家居客服部…… 什么？您购买的沙发出现了大面积掉皮？才用了一个月？”

“您好，我是德德家居的…… 您说您下单的餐桌，物流显示已经签收，但您根本没收到货？”

奥奥立刻站起身，走到正在接电话的小李身边，仔细听着客户的诉求。短短十分钟，客服部就接到了 20 多个投诉电话，涉及沙发、餐桌、床等多个品类，问题集中在产品质量和物流丢失上。

“大家先别急，把每个客户的信息、投诉问题都详细记录下来，分类整理，沙发类的放一起，物流类的放一起。” 奥奥的声音冷静下来，有条不紊地安排着工作，“小李，你统计一下沙发掉皮的客户有多少，分别购买的是什么款式、什么时候下的单。小张，你联系物流部，问清楚最近一周发出去的餐桌，有多少单显示签收但客户未收到，物流轨迹是什么样的。”

就在这时，客服部经理陈姐走了进来，看到忙碌的景象，皱着眉问：“奥奥，怎么回事？怎么突然这么多投诉电话？”

“陈姐，情况有点严重。” 奥奥拿着刚统计好的表格，快步走到陈姐面前，“目前已经接到 23 个投诉，15 个是关于沙发掉皮的，都是最近一个月购买的 A 款真皮沙发；8 个是餐桌物流丢失，客户都没收到货，但物流显示签收了。”

陈姐接过表格，脸色越来越难看：“A 款真皮沙发是咱们上个月刚推出的新品，怎么会出现大面积掉皮？还有物流，怎么会频繁出现丢失的情况？奥奥，你现在立刻去品质部，让他们马上对 A 款沙发进行检测，查明掉皮原因。同时，你再跟物流部的王经理对接，让他务必在今天下班前给出物流丢失的调查结果。如果今天解决不了，明天总部的人过来检查，咱们客服部肯定要挨批！”

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