德德家居客服部的办公区永远弥漫着此起彼伏的电话铃声，键盘敲击声像密集的雨点，偶尔还会夹杂着员工压低声音的抱怨。奥奥坐在靠窗的主管办公室里，眉头紧锁地看着电脑屏幕上的月度投诉数据 —— 产品安装问题的投诉率比上月上升了 15%，客户满意度却下降了 8 个百分点。

“咚咚咚”，敲门声响起，客服部的老员工张姐推门进来，脸上带着几分烦躁：“奥奥主管，刚才又接到一个投诉，客户买的衣柜安装时发现少了两个螺丝，安装师傅说没法继续装，客户现在在电话里吵着要退货，还说要去消费者协会举报。”

奥奥揉了揉太阳穴，起身走到办公桌前：“安装师傅那边联系了吗？仓库能不能尽快补寄螺丝？”

“联系了，安装师傅说客户不配合等补寄，非要今天就装好；仓库说现在缺货，得等三天才能发。我跟客户解释了半天，他根本听不进去，还说我们德德家居是骗子公司。” 张姐摊了摊手，语气里满是无奈，“这事儿我跟新来的小林说了好几次，遇到这种安装配件缺失的情况，要先稳住客户情绪，再协调各部门给出具体解决方案，可她每次都手忙脚乱，要么忘了问客户地址，要么没跟仓库确认补货时间，今天这个投诉，要是她当初处理得当，根本不会闹到这地步。”

奥奥叹了口气，她不是没教过新人。上个月刚入职的三个实习生，她亲自带着培训了整整一周，从沟通话术到问题处理流程，掰开揉碎了讲，还模拟了各种客户投诉场景让他们演练。可一到实际工作中，该出错的还是出错。就像小林，上周有个客户反映沙发面料起球，奥奥特意教她先让客户拍照片确认，再联系质检部门鉴定，最后根据结果给出赔偿方案。结果小林直接跟客户说 “沙发起球很正常，用久了都这样”，气得客户当场就把电话打到了总经理办公室。

“人教人千遍不会啊。” 奥奥靠在椅背上，喃喃自语。她想起自己刚当主管那会儿，前任主管也是手把手地教她处理各种问题，可直到有一次，她独自面对一个因为送货延迟而大闹门店的客户，手忙脚乱地协调物流、安抚客户、申请补偿，折腾了整整一下午才把事情解决，从那以后，她才真正摸清了处理这类问题的门道。“果然还是事教人一遍就会。”

正说着，办公区突然传来一阵争吵声。奥奥和张姐赶紧走出去，只见小林红着眼眶，对着电话那头大声说：“我都说了会给你解决，你为什么就是不信！你再这么蛮不讲理，我也没办法了！”

奥奥快步走过去，示意小林把电话递给自己。她接过电话，语气瞬间变得温和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的体验。关于您反映的衣柜安装问题，我已经了解清楚了，现在我马上协调仓库，让他们优先为您调配螺丝，明天一早就安排快递寄出，同时我会让安装师傅明天下午再上门，确保一次性给您安装好。另外，为了弥补给您带来的不便，我们会给您赠送一张价值 200 元的家居清洁券，您看这样可以吗？”

电话那头的客户沉默了几秒，语气缓和了不少：“那你们明天一定要搞定，别再让我等了。”

“您放心，我会全程跟进，明天快递发出后，我会把快递单号发给您，安装师傅上门前也会提前跟您联系。” 挂了电话，奥奥看着还在抽泣的小林，轻声说：“遇到客户情绪激动的时候，别跟他们对着吵，要先站在他们的角度考虑问题，他们生气的不是问题本身，而是我们的态度。”

小林擦了擦眼泪，点了点头：“奥奥主管，我知道了，刚才是我太冲动了。”

奥奥拍了拍她的肩膀：“没关系，谁都有犯错的时候，关键是要从错误里学会怎么处理问题。你先整理一下今天的投诉记录，晚点我再跟你一起复盘。”

回到办公室，奥奥打开电脑，开始梳理近期的投诉问题。她发现，除了安装和配件问题，还有不少客户反映客服回复不及时，尤其是在晚上和周末，经常要等很久才能接通电话。客服部目前有 15 名员工，实行轮班制，按道理来说，不应该出现这种情况。

她调出员工排班表，仔细看了起来。突然，她发现每周六晚上的值班表上，总有一两个员工会请假，导致值班人数不足。而请假的员工，大多是刚入职没多久的新人。奥奥皱了皱眉，她之前在部门会议上强调过，除非有特殊情况，否则不允许随意请假，尤其是在值班期间。可这些新人似乎并没有把她的话放在心上。

“看来只是口头强调没用，得制定更严格的值班制度才行。” 奥奥心想。她打开文档，开始草拟新的值班规定，明确了请假流程和奖惩措施，比如提前三天申请请假，无故请假扣绩效分，值班期间表现优秀的给予奖励等。

就在这时，办公室的门被推开了，行政部的钱老太走了进来。钱老太已经在德德家居工作了十几年，主要负责员工考勤和行政后勤，因为说话直爽，对工作要求严格，大家都有点怕她。

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