清晨八点半，德德家居客服部已经像一口烧开的锅，各种声音交织在一起，此起彼伏。键盘敲击声噼里啪啦，电话铃声不断响起，还有客服专员们时而温和、时而无奈的沟通声。奥奥踩着高跟鞋，稳稳地走进办公室，一身干练的职业装，头发利落地挽在脑后，眼神锐利却带着一丝平和。作为客服主管，她每天的工作就是应对这一团看似混乱，实则需要精准把控的局面。

“奥奥主管，您来了！” 前台的小姑娘笑着打招呼，顺手递过来一杯刚泡好的咖啡，温度刚刚好，是奥奥习惯的口味。

奥奥接过咖啡，点了点头，“今天早上的工单情况怎么样？有没有特别棘手的？”

“棘手的倒是有几个，尤其是昨天那个客户，买了我们的衣柜，说味道太大，要求全额退款，还得我们承担来回运费，而且态度特别强硬，昨天好几个专员都没搞定。” 前台小姑娘压低声音说道。

奥奥皱了皱眉，走到自己的工位前坐下，打开电脑查看工单详情。客户李先生购买的是一款实木衣柜，收到货后以 “气味刺鼻，怀疑甲醛超标” 为由要求无条件退款，并且拒绝承担任何退换货费用。从之前的沟通记录来看，专员已经多次向客户解释实木家具本身会有木材香味，且产品甲醛检测符合国家标准，并提供了检测报告，但客户始终不接受，还扬言要投诉到消费者协会，甚至在社交媒体上抹黑德德家居。

“小张，这个李先生的工单你跟进一下，先主动联系他，态度诚恳一点，了解一下他是不是还有其他诉求，比如是否担心气味影响健康，我们可以提供专业的除甲醛服务，或者给予一定的补偿券，尽量不要把事情闹大。” 奥奥对着旁边工位的专员小张说道。

小张一脸苦相，“奥奥主管，我昨天已经跟他沟通好几次了，他油盐不进，就认准了要全额退款，还说我们是黑心商家，故意卖有问题的产品。我真的没办法了。”

奥奥拍了拍小张的肩膀，“别着急，客户情绪激动的时候，往往听不进道理，你先缓一缓，下午我亲自跟他沟通。你先把其他工单处理好，有什么问题随时找我。”

小张点点头，感激地看了奥奥一眼，转身投入到工作中。奥奥端起咖啡喝了一口，目光扫过整个客服部。这里有二十多个专员，每个人都在忙碌着，但仔细观察就能发现，其中不乏一些 “混日子” 的人。比如坐在角落的小王，看似在敲键盘，实则时不时偷偷刷着手机；还有小李，遇到稍微麻烦一点的客户，就找各种理由推脱给其他同事。

德德家居里，这样的人不在少数。他们工作能力不强，还不愿意付出努力，总想着不劳而获，把对美好生活的幻想寄托在别人身上。他们希望公司能无条件满足自己的各种需求，比如涨工资、少干活，却从不反思自己为公司创造了多少价值；遇到问题，只会抱怨公司政策不好、客户难缠，从不主动寻找解决办法。就像上次部门评选优秀员工，小王没评上，就到处说评选不公平，是奥奥偏袒别人，却忘了自己每个月的工单完成率都排在最后，还经常出现投诉。

奥奥早已习惯了这样的情况，她知道，在任何一个公司，都难免会有这样的人存在，而且数量还不少。他们就像依附在大树上的藤蔓，靠着大树的养分生存，却从不为大树提供任何帮助，反而还会阻碍大树的生长。

下午两点，奥奥按照计划，主动给客户李先生打了电话。

“您好，李先生，我是德德家居客服主管奥奥，关于您购买的实木衣柜的问题，想跟您进一步沟通一下。” 奥奥的声音温和而坚定。

电话那头传来李先生不耐烦的声音，“又是你们德德家居的？我都说了，我只要全额退款，其他的免谈！你们要是再墨迹，我就直接投诉到消协，让你们公司名誉扫地！”

奥奥没有被李先生的态度影响，依旧耐心地说道：“李先生，我非常理解您担心家具气味影响健康的心情，这也是我们非常重视的问题。我们的产品都是经过严格检测的，甲醛含量符合国家标准，这一点我可以再次向您保证。不过，每个人对气味的敏感度不同，可能您对木材本身的香味比较敏感。为了让您放心，我们可以安排专业的除甲醛团队上门为您服务，彻底去除衣柜的气味，而且所有费用由我们公司承担。另外，我们还可以给您一张五百元的无门槛购物券，作为给您带来不便的补偿，您看这样可以吗？”

电话那头沉默了一会儿，李先生的语气稍微缓和了一些，“除甲醛服务真的能彻底去除气味吗？还有那个购物券，什么时候能用？”

“您放心，我们合作的除甲醛团队都是专业的，有多年的经验，保证能达到您满意的效果。购物券在您确认解决问题后，我们会立即发送到您的账户，在德德家居所有线上线下门店都可以使用，没有使用期限。” 奥奥及时回应道。

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