办公室的中央空调嗡嗡作响，吹得奥奥后颈发凉。她捏着刚打印出来的售后数据报表，指节泛白 —— 上周刚上线的 “全屋定制售后速办” 流程，投诉率非但没降，反而飙了 15%。

“奥主管，这锅咱不能背啊。” 客服组的小林凑过来，声音压得极低，“流程是运营部定的，话术是培训部写的，咱们就是照做，出问题了倒全怪到客服头上？”

奥奥抬眼，扫过办公区。运营部的玻璃隔断后，总监张鹏正叉着腰训人，唾沫星子溅在玻璃上，隐约能听见 “早说过流程有漏洞”；培训部的李姐则端着保温杯，和人闲聊，一句 “我早提醒过话术太生硬” 飘进奥奥耳朵里。

她揉了揉眉心，吐出的话带着股疲惫的清醒：“在德德家居，最不缺的就是事后诸葛亮。真要做事的时候，一个个又成了没辙的臭皮匠。”

这话没说错。上周敲定售后流程时，运营部甩来一份 “行业最优模板”，培训部附了三页纸的 “标准应答攻略”，美其名曰 “把地图和攻略都给你们了，照做就行”。可真到落地，客户要的是 “48 小时上门修柜门”，流程里卡着 “先填三张表审核”；客户急得跳脚说 “板材开裂”，话术里只教 “亲，我们的板材符合国标哦”。

奥奥刚接手客服主管三个月，前任就是栽在 “流程完美但解决不了问题” 上。她当时就提过，模板是死的，客户是活的，至少要加个 “紧急工单绿色通道”。可张鹏当时摆摆手，说 “按攻略走，错不了，别瞎改”；李姐也附和，“经验都是总结好的，照着来最稳妥”。

现在出了问题，张鹏在晨会上拍了桌子：“客服部执行力不行！给了地图不走，能到得了目的地？” 李姐也跟着补刀：“肯定是培训没吃透，那些总结好的经验，怎么就用不上？”

奥奥没当场反驳，只是散会后把小林和另外两个老客服叫到了小会议室。

“王姐，你说说，昨天那个投诉的客户，到底卡在哪了？” 奥奥先开了口。王姐干了五年客服，最懂客户的脾气，她往椅背上一靠，语气带着点忿忿：“客户家孩子把衣柜拉手拽掉了，划了手，家长急了，要我们马上派人过去。我按话术说‘亲，先登记信息哦’，人家直接骂过来了，说‘登你妹的记，孩子手流血了！’你说，这攻略能顶用？”

小林也接话：“还有个客户，定制的橱柜尺寸错了，差了两厘米，装不上。运营部给的攻略里只写‘请客户配合复测’，可客户已经等了半个月，复测又要等一周，换谁不发火？我跟运营部提，能不能先派师傅上门调，他们说‘流程里没这一项，按经验来，复测是必须的’，合着经验就是让客户干等着？”

奥奥把报表往桌上一摊，红色的投诉率折线图刺得人眼睛疼：“他们总说，把地图和攻略给我们了，可他们忘了，地图标着的是别人的路，攻略写的是过去的事。不走，当然到不了目的地，可硬按着错的方向走，只会撞南墙。”

她顿了顿，声音提了几分，像是说给手下听，也像是说给自己打气：“总结经验的过程，该是动态的，是跟着实际情况琢磨的，是能绕开坑的立体思路，是活的灵魂。可现在他们捧着的那点经验，是静态的，是记在纸上的死规矩，单薄得很，跟刻舟求剑有什么区别？”

王姐点了点头：“奥主管，你说的太对了。就像前年，我们处理过类似的尺寸问题，当时是先派师傅上门微调，客户就没投诉。可现在培训部说‘那是特例，不算经验’，非要按新攻略来，结果又出问题。”

“不做不犯错，越做越多错。” 奥奥突然冒出这么一句，让会议室里静了几秒。她看着三个下属，眼神里没了平时的温和，多了点决绝，“可咱们干客服的，不做事，光等着客户投诉，最后还是得滚蛋。犯错不可怕，怕的是犯了错还捧着旧经验当救命稻草，不琢磨错在哪，下次还犯一样的错。”

她敲了敲桌子，定了调子：“从今天起，紧急工单，只要客户有实际紧急情况 —— 比如孩子受伤、漏水、影响正常生活，先派单，后补流程。尺寸误差的，先让师傅上门看能不能现场调，调不了的再复测，别光让客户等。”

小林一听，脸都白了：“奥主管，这不行啊！张总监说了，流程不能改，改了出问题算谁的？”

“算我的。” 奥奥说得干脆，“我去找张鹏谈。但有个前提，咱们每改一次，都记下来：客户什么情况，我们怎么处理的，最后结果怎么样。对的，总结成新的办法；错的，记下来为什么错。别光靠脑子记，要落地，要实践。”

王姐有点犹豫：“可万一错了，投诉更多怎么办？”

“错了就认，就改。” 奥奥的目光扫过三人，“很多事，咱们光看攻略，光听别人说‘经验’，是真的理解不到位。知道有紧急工单要处理，不代表能做到‘先解决问题再走流程’；知道尺寸错了要复测，不代表能体会客户等了半个月的着急。知道，从来都不代表能做到。”

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