奥奥回来了。“奥奥姐！车间又把残次衣柜发出去了！” 实习生小夏抱着质检报告冲进客服部，声音带着哭腔，“客户刚拍了视频，柜门板翘边，五金件都没拧牢，现在在直播间骂我们德德家居是垃圾！”

奥奥正盯着电脑整理月度投诉数据，闻言指尖猛地一顿。她今年 29，在德德家居做客服主管第四年，工位靠窗却常年拉着帘 —— 比起海景，她更在意办公桌后那些人看她的眼神。权力，实打实的话语权，才是她活着的底气。

“把订单号报给我。” 奥奥抬眼时，语气已经冷下来，“客户直播间链接发群里，立刻联系运营部控评，再给我接生产部老杨的电话。”

小夏刚点开拨号键，运营部的电话先打了进来，是经理赵凯的大嗓门：“奥奥！你赶紧管管你们的客户！直播间都一千多人在线了，说我们卖残次品，再不管这月销量直接腰斩！”

“赵经理，先控评撤热搜，我现在联系生产部处理。” 奥奥攥紧鼠标，“但这事根源在车间质检漏检，你们运营部别光想着甩锅。”

“甩锅？” 赵凯冷笑，“客户找的是客服！你要是搞不定，我直接找张总投诉你失职！”

电话被粗暴挂断，奥奥深吸一口气。她太清楚赵凯的德性，仗着是老员工，向来不把她这个小主管放在眼里。但现在不是置气的时候，她点开客户直播间，果然看见满屏 “退货”“垃圾品牌” 的评论，主播还在煽风点火：“家人们看看这做工，德德家居就是这样欺骗消费者的！”

“奥奥姐，老杨电话通了。” 小夏把话筒递过来。

“老杨，昨天出库的批次，为什么残次柜能过质检？” 奥奥直奔主题。

“奥奥啊，这事不赖我们。” 老杨的声音含糊，“最近订单太多，工人赶工忙不过来，质检那边睁一只眼闭一只眼……”

“睁一只眼闭一只眼？” 奥奥拔高声音，“现在客户在直播间维权，一千多人看着，你让我怎么跟客户解释？立刻安排人上门维修更换，今天之内必须解决！”

“这可不行，车间人手不够，至少得三天。” 老杨一口回绝。

奥奥捏着话筒的指节发白：“老杨，你想让这事闹到张总那里？到时候你我都得吃不了兜着走。我给你半小时，要么派人，要么我直接找生产总监。”

她挂了电话，胸口仍在起伏。小夏怯生生递上水杯：“奥奥姐，要不我们先给客户赔钱？”

“赔钱解决不了根本问题。” 奥奥喝了口水压火，“客户要的是说法，我要的是生产部以后不敢再敷衍。今天这事要是妥协了，以后他们只会更不把客服部放在眼里，我们永远没有话语权。”

正说着，张姐的微信弹了进来：“来我办公室，张总也在。”

奥奥心里一紧，起身时顺手理了理衬衫领口。走进经理办公室，张总和赵凯都在，气氛凝重。

“奥奥，客户直播维权的事，你怎么处理的？” 张总敲了敲桌子。

“我已经联系生产部老杨，要求今天内上门更换维修，同时让运营部控评。” 奥奥语速平稳，“另外，我建议后续建立出库双检制度，避免再出现类似问题。”

“双检制度？那得增加多少成本？” 赵凯立刻反驳，“我看就是客服部沟通不到位，客户才闹这么大！”

“赵经理，客户收到残次品，第一时间找客服，我们已经尽力安抚，但根源在产品质量。” 奥奥直视赵凯，“如果生产部能把好关，根本不会有今天的事。现在不是争论谁的责任，是要解决问题，保住品牌声誉。”

“奥奥说得有道理。” 张总沉吟道，“老杨那边我已经打过电话，他同意派人上门。奥奥，后续客户沟通和制度推进，就交给你负责。”

“没问题。” 奥奥应声，余光瞥见赵凯脸色铁青，心里掠过一丝快意。这就是权力的滋味，哪怕只是小小的主导权，也能让那些轻视她的人闭嘴。

走出办公室，小夏迎上来：“奥奥姐，客户同意维修更换了，直播间已经关了。”

“好。” 奥奥点头，却没放松下来，“你盯紧维修进度，我去写双检制度的方案。对了，今天的投诉处理记录整理好，下班前给我。”

回到工位，她点开空白文档，脑海里却闪过昨晚刷到的热搜 —— 那个考研名师，走红后频频语出惊人，面相都透着股油腻的膨胀。奥奥嗤笑一声，这种靠流量堆砌的权力，终究是昙花一现。她要的，是实打实的支配权，是在德德家居站稳脚跟，让所有人都不能忽视她的存在。

只是想到刚才和赵凯的争执，她忽然觉得疲惫。每天像上紧了发条的陀螺，累到不想动的时候，就会用 “必须进步” 鞭策自己，甚至因为一点松懈而内疚。她也说不清这是不是病，只知道停下脚步，就会被人踩在脚下。

残次柜事件后，奥奥推动的双检制度顺利落地，客服部的投诉率下降了 30%。张总在部门大会上特意表扬了她，还透露总公司要在客服部增设副经理岗位，负责统筹售后与客户关系。

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